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DICAS PRÁTICAS SOBRE COMO ADMINISTRAR CONFLITOS

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Todo relacionamento é sólo fértil para conflitos. Não conheço nenhum casal, amigo, irmão, família, colegas de trabalho, chefes e subordinados, que não tenham que gerenciar conflitos entre si no seu dia a dia. Portanto, entender como melhor administrar estas divergências é fundamental para obter melhores resultados, bem como para garantir sua saúde física, emocional, psicológica e por que não, espiritual. 

Recentemente em seu post “Trabalho em Equipe: Ouse discordar” a Daniela falou um pouco sobre conflitos. Hoje tratamos um pouco mais sobre este tema e o que devemos fazer para lidar melhor com ele. 

O entendimento do conflito é fundamental para sucesso e isto pressupõe capacidade de estimular a cooperação em situações difíceis. Existe vasta literatura sobre técnicas de resolução de conflitos. Queremos neste post introduzir o assunto e provocar a sua reflexão a respeito dele e sobre como você tem lidado com os conflitos do seu dia a dia. Acreditamos que assim estaremos contribuindo com a melhoria dos seus relacionamentos. 

Mas o que é Conflito?

Há muitos conceitos defendidos por diversos autores. Entendemos por conflito estado ou ação antagônica, ou seja, ideias e interesses divergentes. Pode também ser entendido como opiniões divergentes ou incompatíveis. São respostas ou cursos de ação divergentes para um único evento.

Há muitos equívocos em relação aos conflitos. Muitos pensam que os conflitos se resolvem sozinhos, que é melhor ficar quieto e deixar a “poeira baixar”. Isto depende! Na maioria das vezes e dependendo da complexidade do conflito, quanto mais ignorado mais difícil se tornará sua resolução. 

Outros tantos pensam que confrontar é desagradável. Isto também depende! Se o confronto for como a maioria de nós está habituada, realmente não será interessante e nem confortável e provavelmente não trará resultados adequados. Mas se encararmos confronto como a oportunidade de colocar o problema em questão e analisar, buscando a solução, então este confronto se tornará até desejável. Até porque, acreditamos que comportamento não confrontado não muda.

E finalmente, há a crença de que a raiva é sempre negativa e destrutiva. Depende de como você a direciona e como lida com ela. Se você souber se controlar e canalizar este sentimento de forma positiva e propositiva para solucionar problemas e avançar, ela pode ser uma aliada.

Quais são os benefícios da adequada resolução de conflitos?

Quando se dá a devida atenção aos conflitos e se procura resolvê-los com técnicas adequadas e, obtendo êxito, há consequente aumento da motivação dos envolvidos, a união é fortalecida, melhora-se o conhecimento a respeito dos acontecimentos e das pessoas, a criatividade de todos é aperfeiçoada, etc. 

Entretanto, não se consegue atingir estes benefícios se o conflito for ignorado ou mal resolvido. Neste caso, se torna prejudicial e destrutivo. Pode haver diminuição da produtividade dos envolvidos, há um consequente desgaste da confiança, pode resultar em alianças polarizadas piorando os relacionamentos e gerando novos conflitos, é possível que haja redução no fluxo de informação por falta de confiança e isto impacta diretamente na tomada de decisão.

 Conflito Interno e Conflito Interpessoal

Há diversos tipos de conflitos. Temos o conflito interno que nada mais é que aquela perturbação que surge dentro da gente e que envolve dissonância emocional. Geralmente aparece quando nos colocamos ou somos forçados a sair da nossa zona de conforto. Este tipo de conflito reflete o abismo entre o que dizemos e o que fazemos. Ele pode influenciar tão profundamente nossa vida cotidiana a ponto de nos imobilizar, gerando stress e males físicos. Aqui é importante aprender a se autocontrolar e a manter o equilíbrio pessoal, já que fica praticamente impossível administrar conflitos externos se não conseguimos o controle interno de nós mesmos.

O conflito interpessoal é aquele que existe entre os indivíduos. Há algumas necessidades psicológicas básicas que quando violadas podem gerar conflito:

1.     Necessidade de ser valorizado e tratado como indivíduo. Neste caso o desejo de reconhecimento é o maior motivador. Sendo assim, quando nos sentimos desvalorizados acionamos resposta de medo/raiva e aí aparece o conflito.

2.     Necessidade de estar no controle que está diretamente ligada à insegurança.

3.     Necessidade de ter autoestima, considerada base sólida para lidar com todos os tipos de situações. Chave para nossa capacidade de responder em vez de reagir.

4.     Necessidade de ser coerente e de ser correto que faz com que a preservação da aparência seja um fator importante na maioria dos conflitos.

Se estas necessidades forem violadas, surgem algumas reações, como: a pessoa querer revidar e se vingar, querer dominar a situação, querer se isolar numa falsa tentativa de aceitação ou de ignorar a situação. Estas três reações tendem a conflitos ainda piores num futuro próximo. A melhor opção é a cooperação, enfrentando imediatamente o problema, identificando-o corretamente, comunicando de forma clara, colocando em discussão e buscando soluções.

Como Administrar Conflitos

Abaixo relacionamos 15 preciosas dicas de como lidar melhor com os conflitos, como agir para solucioná-los e torna-los impulsionadores de resultados em sua vida. Caso queira aprofundar em qualquer uma das dicas ou outro ponto do post, deixe seu comentário que abordaremos.

1. Faça um diagnóstico correto das causas dos impasses.

2. Reconheça ou identifique o comportamento difícil, compreenda-o e encontre uma forma de lidar com ele.

3. Esfrie a cabeça; avalie os riscos; mantenha uma boa comunicação; aceite as diferenças.

4. Evite linguagem negativa.

5. Confronte sem ameaçar.

6. Esteja disposto a ouvir.

7.  Gere alternativas.

8.  Mantenha a discussão em um nível impessoal.

9. Diferencie fato de opinião; livre-se de preconceitos e rótulos.

10.   Focalize o problema – não a pessoa.

11.  Tente satisfazer as necessidades de cada parte.

12.  Seja flexível.

13.   Formule alternativas de ganho comum.

14.  Envolva o outro na solução.

15. E se o outro se recusa a entrar num acordo utilize a empatia, reformular questões, envolver uma terceira pessoa.

Estas parecem orientações comuns e óbvias, mas infelizmente a maioria de nós não se comporta ou age desta maneira quando envolvidos em conflitos. Portanto, é preciso refletir e começar a agir intencionalmente desta forma daqui pra frente. Melhorar relacionamentos, gerir conflitos, é mudança de comportamento. Mudar o MEU comportamento e não o do OUTRO.

Por fim, para nós, a lição principal na resolução de conflitos e na melhoria dos relacionamentos é autocontrole. Esta é a primeira, a principal e talvez a única alternativa que muitas vezes temos para resolver impasses e alcançar resultados satisfatórios. Novamente a responsabilidade está em nossas mãos, como já dissemos em posts anteriores. E que bom que está, porque assim, cabe a cada um de nós fazer acontecer.

“Apenas uma coisa não pode ser tirada do homem: a última das liberdades humanas – escolher sua atitude em qualquer circunstância e seu próprio modo de ser.” (Victor Frankl)

Baseado no livro “Como Administrar Conflitos Profissionais – técnicas para transformar os conflitos em resultados” de Peg Pickering.